היעדר חמלה, זלזול, רשעות, התעמרות והשפלה

מה שהיה ידוע זמן רב, ולא חידש הרבה, הוא דו"ח נציב תלונות הציבור (מבקר-המדינה) על יחס הרשויות לאזרחים הוותיקים, שהתפרסם בתחילת החודש. מקומם ביותר.

מאת: מאיר חוטקובסקי
12/01/2023

יוזמות שנכשלו
עם הקמת הממשלה החדשה (ממשלת-ישראל ה-37) היינו עדים למאבקים בין המשרדים השונים על הזכות לטפל באזרחים הוותיקים ולקחת אחריות עליהם. ה׳כבוד' נפל בחלקם של מספר משרדי-ממשלה, שבינם לבין מגזר הקשישים אין כל זיקה. בעבר היו מספר ניסיונות להקמת גופים מרכזיים לטיפול בזקן, כמו תוכנית-אב לאומית לזקנה בראשות חברת-הכנסת לשעבר טלי פלוסקוב, וקבינט-הזקנה בראשות השרים לשעבר מירב כהן ומאיר כהן. היוזמות נכשלו עקב נפילת הממשלות וההליכה לבחירות מדי מספר חודשים. נכון להיום- אין גוף או גורם מרכזי ממשלתי האחראי ישירות על מגזר הגיל השלישי במדינה.

עלבון ופגיעה בבני הגיל השלישי
ד״ר אבי ביצור, ראש המגמה ללימודי הזקנה במכללה האקדמית בית-ברל והמנכ"ל המייסד והמקים הראשון של המשרד לענייני גמלאים בממשלה לשעבר, זועם ומגיב לדו"ח מבקר-המדינה: "דוח מבקר-המדינה על התייחסויות הרשויות לבני הגיל השלישי מציג אל מול פנינו מראָה של אטימות, רשעות, התעמרות, השפלה והתעלמות מצורכי בני הגיל השלישי, וממש מממש את הביטוי ׳כן תשליכני לעת זקנה׳. לזקנים שאין להם ייצוג פוליטי אין התייחסות הולמת, ואין מענה הולם ראוי, ואלו בושה, עלבון ופגיעה. בני הגיל השלישי נהפכו לכלי ריק מתוכן, שהוא עול על כתפי-החברה." בתגובתו למגזין מונה ד"ר אביצור מספר סעיפים, הנראים לו אקוטיים ביחס הרשויות לזקנים, ובין-היתר הוא מלין על העמקת הפער הדיגיטלי ובניית נצח של כחצי מיליון זקנים, המנותקים מאפליקציות של שירותי ממשל תקין.

הפעלת שיקול-דעת
התלונות המופיעות בדו"ח היו יכולות להימנע, אילו היו נותני-השירות מפעילים שיקול-דעת ושכל-ישר. האם המערכת היא האשמה, משום שאינה מגייסת את החומר האנושי המתאים, או שזו מדיניות מכוונת של הרשויות לנצל את החולש של מגזר הזקנים? בדו"ח מופיעות דוגמאות של תלונות, שנפתרו לאחר התערבות הנציבות לתלונות הציבור. אחת הדוגמאות היא הדרישה להגיש מדי-שנה בקשה להטבה, או לזכות, כאשר ברור שהנסיבות לא ישתנו. בני הגיל השלישי טענו, כי הם נאלצים מדי-שנה להגיש בקשה לקבלת תג-נכה, על-אף שלא צפוי שינוי לטובה במצבם. פניית הנציבות לאגף הרישוי הביאה לכך, כי לכל נכה מגיל 75 ומעלה יאושר תג-נכה לצמיתות.

אטימות וחוסר-הבנה
תלונה נוספת, המעידה על אטימות של נותני-שירות ושל אוכפי-חוק, היא על היעדר היענות להבין מצב רפואי של חסר-ישע. לקשיש הלוקה בדמנציה נמסר ביד מהמשטרה דו״ח על חציית כביש באור אדום. לנוכח מצבו הקוגניטיבי, הוא לא יידע את אשתו על הדו״ח שקיבל, והיא גילתה את דבר קיומו רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות דרישה לתשלום הקנס, בתוספת ריבית-פיגורים. אשת הקשיש פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות, וביקשה לבטל את הדו"ח, מאחר שלטענתה לא היה בעלה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה, מפני שהבקשה הוגשה באיחור. במכתבה לנציבות כתבה האשה: "כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן-אנוש בעל חמלה, שיכול להבין את המצב, ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה." בעקבות פניית הנציבות, מסרה המשטרה, כי "לאחר בדיקת מכלול הנסיבות בעניינו של המתלונן החליט התובע המשטרתי לבטל את הדו״ח."

דו"ח חשוב ביותר
שמוליק מזרחי, יו"ר הסתדרות הגמלאים, מברך על הדו"ח, ומעריך ומקווה, כי הליקויים אכן יתוקנו. בדברים שמזרחי אומר הוא מציין, כי: "כאשר דו"ח של נציב תלונות הציבור מגיע לוועדת ביקורת-המדינה, יש התייחסות רצינית לממצאים. זה דו"ח חשוב ביותר, וטוב מאוד שתלונות הגמלאים באו לידי ביטוי. אני רוצה להזכיר לציבור, שניהלנו בזמנו מאבק למתן שירות אנושי בסניפי-הבנקים, שבהם חדלו לתת שירות פיזי, כדי שלבני הגיל השלישי, שאין להם מושג בדיגיטציה, יהיה מענה שיסייע להם בפעולות הבנקאיות. ואכן, הציבו עובד/ת-בנק בסניפים שבהם אין קבלת-קהל. אני בטוח, כי הגורמים הנילונים בדו"ח ייקחו לתשומת-ליבם את הערות מבקר-המדינה, ויקלו את חוויית השירות על הזקנים ואת שיפור היחס אליהם מבחינת גילם."

להקשיב לבן הגיל השלישי
הגופים שנגדם התקבלו מרב התלונות בין השנים 2019 עד אמצע 2022, הם: הביטוח הלאומי, משרד-התחבורה, משרד-הבריאות, דואר-ישראל וגופים נוספים. תלונות רבות הוגשו על קשיים להסתגלות לשירותים דיגיטליים של הגופים הציבורים.

מבקר-המדינה, מתניהו אנגלמן, רואה חשיבות רבה בפרסום הדו"ח ומציין, כי הדו"ח מבקש להציף את הנושא של שירות-הציבור שמקבלים בני הגיל השלישי. בהכנת הדו"ח נבדקו גופים רבים ,האמונים על מתן השירות לאוכלוסייה ייחודיות זו, ולאחר שהונח הדו"ח על שולחנו של יו"ר-הכנסת, נערך דיון בוועדה לענייני ביקורת המדינה בהשתתפות נציגי הגופים הציבוריים שהוזכרו בדו"ח. יש לציין, כי פרופ' יצחק בריק, יו"ר האגודה לגרונטולוגיה, המומחה מספר אחת בנושא הזקנה בארץ ובעולם, סייע בהכנת הדו"ח ובהמלצותיו."מקבל -השירות בן הגיל השלישי זכאי ליחס של כבוד, ללא עירוב דעות-קדומות, או תפישׂה מכלילה ופטרונית לגבי גילו המתקדם״, מדגיש מבקר-המדינה אנגלמן״, ״על נות-השירות להקשיב לבן הגיל השלישי, ובכלל זה לרצונותיו ולהעדפותיו, כפי שהוא מבטא אותם; לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הביורוקרטיים, להפעיל שיקול-דעת רחב, ולהקל במידת-האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו.״